18 小時後臺 Q&A 服務托管

1、服務時段

覆蓋拼多多平臺核心及長尾咨詢時段（7:00 - 次日 1:00），銜接早間采購、午間休閑、晚間購物及深夜瀏覽等全時段用戶需求，同時覆蓋平臺回復率考核時段（8:00-23:00），保障店鋪回復率達標。

2、響應時效

常規咨詢 3 分鐘內極速響應，涉及百億補貼、限時秒殺等平臺核心活動的緊急咨詢 1 分鐘內優先對接，確保店鋪有效回復率≥50%，滿足平臺考核要求，降低客戶流失率。

3、服務範圍

精細化售前引導：解答產品規格、低價優勢等基礎問題，同步指導拼團規則、百億補貼參與條件、優惠券疊加玩法，提供組合拼單推薦並進行下單催付，提升詢單轉化；

全流程售中跟進：實時反饋訂單發貨狀態、物流軌跡，協助處理改地址、改規格、拆分訂單等特殊需求，跟進拼團成團進度，解答拼團失敗退款相關疑問；

深度售後承接：初審退換貨申請、登記破損 / 漏發 / 錯發等售後問題，跟進退款時效，介入初期售後糾紛調解，將店鋪糾紛退款率控製在 0.5% 以下，降低平臺介入率。

4、質量與數據管理

采用分時段客服輪值機製，配備專屬質檢人員實時監控回復質量，話術貼合拼多多親民溝通調性，同時過濾廣告法違規詞與平臺禁用話術，規避處罰風險；

每日輸出咨詢數據報表（含咨詢量、轉化率、拼團引導成功率、有效回復率），每周提煉用戶反饋痛點，協助商家優化商品詳情與活動規則，提升服務體驗。