24小時後臺 Q&A 服務托管

1、服務時段

覆蓋淘寶平臺全天 24 小時無間斷服務，無縫銜接早間、午間、晚間及淩晨等所有用戶活躍時段，適配不同地域、不同作息買家的咨詢需求，無任何服務空檔期。

2、響應時效

常規咨詢 2 分鐘內極速響應，售後緊急問題（如訂單異常、物流破損）1 分鐘內優先對接，大促高峰期自動啟動加急響應機製，確保咨詢不積壓、客戶不流失。

3、服務範圍

全鏈路售前轉化：除解答產品規格、功效等基礎疑問外，還可結合店鋪優惠活動進行精準組合推薦、下單催付，同時承接定製化需求咨詢，提升詢單轉化率；

全流程售中保障：實時同步訂單備貨、發貨、物流軌跡信息，支持訂單改址、加購、拆分、取消等特殊需求處理，節假日訂單也能高效跟進；

深度售後閉環：承接退換貨申請初審、破損 / 漏發 / 錯發等問題登記與跟進、退款時效溝通，介入售後糾紛初期調解，對接平臺售後申訴流程，降低店鋪糾紛率與投訴率；

多場景應急支持：可承接大促爆單、系統故障等突發場景的咨詢，提供標準化應急話術與問題處理方案。

4、管理與增值服務

三班製輪值 + 實時質檢：配備早中晚三班專業客服團隊，每班設專屬組長，結合系統 + 人工雙重質檢，確保回復話術專業合規且貼合店鋪品牌調性；

數據化運營支撐：每日輸出咨詢量、響應時效、轉化率、問題解決率等核心數據報表，每周生成用戶反饋分析報告，提煉產品與服務痛點，為店鋪運營優化提供精準建議；

專屬對接與應急保障：配備商家專屬對接專員，每月同步服務復盤；突發咨詢高峰時自動啟動客服擴容預案，保障服務穩定性。